ОГЛАВЛЕHИЕ
>>>
Процесс общения можно оценить с помощью нескольких критериев. Один из них – эффективность общения, другой – степень удовлетворения потребности в выражении своих чувств. Важно обратить внимание на то, способствует ли данный способ общения разрешению проблем и конфликтов, оказанию помощи.
Назовем мерой эффективности степень совпадения того, что один из партнеров хотел передать другому, с тем, что понял этот другой. Успешное общение, максимально свободное от искажений, увеличивает взаимопонимание между партнерами. Следовательно, правильно понять кого-то – значит почувствовать, чтó "он подразумевал", точно расшифровать то, "что он хотел сказать". Подобное взаимопонимание зависит от усилий обоих партнеров по общению. Известно, что в повседневной жизни степень взаимного понимания между людьми не очень высока. Люди не только ошибочно трактуют смысл чужих высказываний, но нередко приписывают собеседникам намерения, которых они не имели.
Объяснить возникающие проблемы не так-то просто, потому что причины нарушений и искажений общения весьма многообразны. Одной из важных причин недопонимания является то, что очень часто мы не говорим того, о чем на самом деле думаем и чего на самом деле хотим. Я не имею здесь в виду сознательный обман, или сознательные попытки ввести партнера в заблуждение. Если кто-то хочет обмануть другого, он не заботится о том, чтобы быть правильно понятым. Наиболее типична другая ситуация – когда мы не можем передать свои мысли во всей их полноте, когда передаем их неоднозначно или неадекватно. Подчас это бывает связано с опасением, что то, что я говорю партнеру, будет как-то использовано против меня. Нередко люди формулируют свои мысли таким образом, чтобы в случае чего иметь возможность легко от них отказаться.
Еще одна форма неадекватной передачи мыслей и чувств связана с несогласованностью или с противоречивостью передаваемых сообщений. Например, кто-то говорит: "Мне очень приятно слышать то, что ты сказал", но на невербальном уровне демонстрирует обратное. Свидетельством этого может быть, например, дрожь в голосе из-за того, что от злости перехватывает горло, ожесточенное выражение лица, стиснутые кулаки.
Особенно часто наши мысли и чувства вступают в противоречие с тем, что мы говорим, из-за различных ритуалов и условностей. Руководствуясь нормами, принятыми в данной среде или группе, люди подчас говорят только то, что, как им кажется, они должны говорить, а не то, что они в действительности хотели бы сообщить другим.
В разговоре о различных способах искажения индуктором передаваемых им сообщений я не буду останавливаться на таких, когда индуктор прежде всего заинтересован в том, чтобы как-то проманипулировать реципиентом. Ситуации, когда кто-то старается вызвать у других чувство вины, страха или произвести какое-то особое впечатление, очень часто возникают в нашей жизни, становясь причиной нарушения коммуникации. Впрочем, к этому вопросу мы вернемся позже.
Процесс коммуникации нарушается не только в результате определенных действий индуктора. Реципиент в этом смысле также обладает определенными возможностями. Каковы же типичные примеры искажений при приеме и расшифровке сообщений?
Прежде всего люди могут быть заняты какими-то своими делами и попросту не слышать то, что им говорят. Известно, что, сосредоточившись на собственных мыслях, воспоминаниях или каких-то своих планах, мы не воспринимаем слова собеседника.
Другой пример искажений в восприятии информации, происходящих по вине реципиента: он настолько заинтересован в том, чтобы высказаться самому, что слушает других только для того, чтобы поскорее найти подходящий момент и вклиниться в разговор. Стремление высказать свое мнение полностью заслоняет собеседника.
Бывают ситуации, когда люди настолько уверены в том, что знают, о чем им хочет сказать собеседник, что неосознанно искажают его слова в соответствии со своими изначальными установками. Человек, ждущий осуждений в свой адрес, доброжелательную улыбку воспримет скорее как насмешку, а слова похвалы – как попытку его утешить. Руководствуясь внутренним убеждением типа "я и так знаю, что ты хочешь мне сказать", люди могут вполне успешно отгораживаться от информации, не согласующейся с их ожиданиями. Нередко они слушают других прежде всего с целью их оценить. Обычно такая установка слушателя каким-то образом передается говорящему – тот старается быть более осторожным в своих высказываниях, оснащая речь многочисленными оговорками и неуверенными формулировками.
Оценочное отношение слушателя не только заставляет маскироваться говорящего. Оно может также проявляться в тенденции слушающего пользоваться исключительно черно-белыми красками при интерпретации получаемой информации. Эти примитивные интерпретации без учета тонких нюансов в словах говорящего облегчают задачу вынесения оценки и "приговора" собеседнику. Неправильное восприятие слов и поведения партнера, искажение их смысла способствуют однозначному оцениванию его. Существуют люди, для которых первостепенное значение имеет вынесение подобных, ничем непоколебимых суждений.
Надо упомянуть еще и о таких ситуациях, когда слушатель слышит и понимает слова говорящего, но не вникает в их истинный смысл, отражающий подлинные намерения собеседника. Часто это бывает тогда, когда говорящий прямо не произносит, но подразумевает нечто весьма неприятное для слушателя.
Основным источником нарушений общения является отсутствие взаимного доверия между партнерами. Взаимное недоверие нередко оборачивается значительным ограничением количества и качества передаваемой информации. Недостаточное знание людьми друг друга способствует сохранению или росту подозрительности. Это еще больше ограничивает обмен информацией и еще больше ее искажает.
Если мы убеждаемся, что межличностное общение так часто оказывается нарушенным и неэффективным, то, естественно, возникает важный вопрос: что же можно сделать, чтобы исправить подобное положение? Что, например, может сделать говорящий, чтобы увеличить вероятность того, что он будет правильно понят?
По мнению многих психологов, первостепенное значение для успешного общения имеют три фактора. Первый – это так называемая надежность говорящего. Второй – понятность его сообщений, третий – учет обратных связей относительно того, насколько правильно он понят.
Пожалуй, самым важным фактором является надежность говорящего, определяющая степень доверия слушателя к тому, что ему говорят.
Многие социальные психологи анализировали и исследовали феномен надежности собеседника. Они пытались понять, от чего зависит возможность говорящего оказывать влияние на других в нужном ему направлении. Обобщая результаты этих исследований, Станислав Мика пишет в своей книге "Введение в социальную психологию",* что реципиент чувствует надежность говорящего, если считает его человеком, компетентным в той области, о которой он говорит, если думает, что тот может хорошо изложить свои мысли, если он верит в добрые намерения говорящего, в то, что он хочет как-то ему помочь. Исследователи пришли к выводу, что лица, которые оценивались партнерами как надежные, обладали значительными возможностями влиять на своих собеседников.
* Мika S. Wstęp do psychologie społecznej. Warszawa, Państwowe wydawnictwo naukowe, 1975, S. 318.
Однако вопрос о надежности говорящего имеет более широкое значение, поэтому важно проанализировать это явление не только с точки зрения потребности
влиять на других людей. Видимо, определенные действия индуктора могут повышать его надежность в глазах реципиента. За счет этого возрастает уровень доверительности в общении. К их числу можно, в частности, отнести:
Доверие к человеку, который что-то говорит нам, тесно связано с нашими представлениями о его намерениях. Понимая, что он руководствуется благими намерениями, не желает нам зла, мы испытываем к нему чувство близости, готовы верить в то, что он говорит. Однако нередко партнеры плохо осознают намерения друг друга, и каждый из них ориентируется главным образом на свои домыслы о стремлениях собеседника. Недостаточное знание партнера, неуверенность в его мотивах часто становятся причиной недоверия к его словам. Знание истинных намерений собеседника повышает вероятность взаимного доверия партнеров, даже если эти намерения не связаны напрямую с желанием добра и пользы другому. Если же индуктор скрывает свои мотивы даже из самых лучших побуждений, процесс общения нарушается, и партнер начинает сомневаться в его надежности.
Человек, скрывающий свои намерения, вынужден внимательно следить не только за тем, что он хочет сказать, но и за тем, чего он не хочет сказать своему собеседнику. Для этого приходится прибегать к различным отвлекающим маневрам, чтобы дезориентировать партнера и не дать ему правильно понять смысл услышанного.
Результатом этого может быть не только нарушение процесса коммуникации, но также выявление двусмысленности поведения индуктора, что дает повод реципиенту подозревать его в неискренности, закрытости или даже во вранье. Поэтому партнеры, заинтересованные во взаимном доверии, должны стараться максимально открыто демонстрировать свои намерения, даже если один из них опасается, что другой не одобрит их полностью.
Степень надежности индуктора значительно возрастает, если, испытывая теплые чувства к реципиенту, он умеет их ясно выражать. Возможно, что этот момент кажется слишком уж очевидным и не нуждающимся в специальном анализе, однако я думаю, что люди порой не умеют или не могут демонстрировать другим свою симпатию и теплое отношение. Кое-где даже существуют неписаные, но жесткие правила и ограничения в проявлении своих положительных чувств по отношению к другим. Некоторым в подобной открытости видится что-то постыдное, неправильное, непотребное. Люди испытывают доброжелательность и теплые чувства друг к другу, когда им хорошо вместе, когда между ними есть взаимопонимание. Если в эти моменты они не проявят своих чувств, их общение лишится чрезвычайно важного содержания, которое могло бы скрепить и углубить взаимоотношения между ними.
Степень надежности индуктора зависит также и от того, насколько реципиент уверен в нем как в источнике информации. Этому способствует логичность мышления индуктора, подтверждение его информации из других источников, не связанных с ним, его умение предвидеть разные события и т.д. Надежность индуктора может возрасти и за счет того, что люди, чье мнение ценит реципиент, положительно относятся к сказанному.
И наконец, последний фактор, от которого может зависеть надежность передающего информацию, – это его умение убедительно излагать информацию, та заинтересованность и уверенность, с которой он говорит о том, что чувствует или думает. Сила воздействия его слов возрастает, если он верит в важность и ценность того, о чем говорит. Человек, высказывающий свои мысли индифферентно, часто воспринимается как ненадежный, неубедительный собеседник, хотя, конечно, за правило это считать нельзя.
Из вышесказанного становится ясно, что надежность индуктора – это не какая-то объективная реальность, а исключительно субъективное представление реципиента, основанное на определенной готовности доверять собеседнику, верить его словам. Особенности поведения индуктора, описанные нами, могут способствовать возникновению у реципиента такого субъективного представления. Это повышает эффективность коммуникации между ними. Она возрастает и в том случае, если индуктору удается быть до конца понятым, если он помогает своему собеседнику усвоить точный смысл своих слов. Что же он должен для этого делать?
Если вы хотите, чтобы вас хорошо поняли, повторите еще раз то, что хотите сказать, или подтвердите то же самое жестом или даже в письменной форме. Использование разных каналов для передачи одной и той же информации снижает возможность недопонимания. Не менее важную роль играет соответствие между вербальными и невербальными способами выражения. Если выражение лица и сопутствующие жесты согласуются со значением слов, высказывание приобретает бóльшую ясность, понятность и убедительность.
Эффективность коммуникации возрастает также, если мы исчерпывающе и конкретно формулируем свои мысли, так, что собеседнику становятся до конца понятны наши идеи и точки зрения.
Наши высказывания становятся понятнее партнеру, если мы берем на себя ответственность за то, что говорим. Это положение требует дополнительных пояснений. Очень часто в наших высказываниях содержатся субъективные представления, наши собственные оценки разных событий и людей. Сплошь и рядом можно услышать подобные суждения в безличной форме, что придает им видимость объективности и некоторую ригористичность, словно другие мнения или суждения на эту же тему недопустимы. Вместо того чтобы говорить: "Мне кажется...", "Я полагаю...", "Думаю, что...", "Мне это не нравится, потому что..." – мы говорим: "Это так, а это не так". Если говорящий уточняет, высказывает ли он собственное мнение или передает разделяемую им точку зрения других, слушатель яснее представляет себе источник информации. Это также способствует лучшему пониманию партнера.
К сожалению, в повседневной жизни передача сообщений, оценок и мнений, лично выбранных говорящим из множества других, – дело не слишком частое. Нередко оценки реальности основаны на объективном научном знании. Поэтому, сообщая кому-то такую информацию, не обязательно ссылаться на ее автора. Однако в научных дискуссиях, даже самого высокого уровня, принято указывать авторство точек зрения – это проявление научного этикета, готовности к поиску истины, к смене своих позиций. Выдающийся польский физик Леопольд Инфельд в необычайно интересной книге "Очерки о прошлом"* много пишет о своих встречах с Альбертом Эйнштейном.
Нетрудно убедиться, насколько эмоционально насыщенными и личностно значимыми были споры двух замечательных ученых, споры, в которых рождалась научная истина. В совместной научно-популярной книге "Эволюция физики" в главе "Загадка движения" можно прочесть: "Физические понятия – суть творения человеческого разума и не однозначно определены внешним миром, как это иногда может показаться. В нашем стремлении понять реальность мы отчасти подобны человеку, который хочет понять механизм закрытых часов. Он видит циферблат и движущиеся стрелки, даже слышит тиканье, но не имеет средств открыть их корпус. Если он остроумен, он может нарисовать себе некую картину механизма, которая отвечала бы всему, что он наблюдает, но он никогда не может быть вполне уверен в том, что его картина единственная, которая могла бы объяснить его наблюдения".** Истина – это атрибут суждений о реальности, и если какие-то суждения истинны, они и останутся таковыми, даже если будут излагаться с известной долей субъективности. Другие суждения, пусть преподносимые известным авторитетом, в максимально объективированной и безличной форме, так и не станут истинными, если содержание их ложно. Правда – это не привилегия и не функция источника информации.
* К сожалению, эта работа на русский язык
переведена не полностью, однако большая часть ее вошла в
статью Инфельда Л. "Мои воспоминания об Эйнштейне",
опубликованную в бюллетене "Успехи физических наук", т. 59,
вып. 1, 1956, с. 135-184. – Прим. ред.
** Эйнштейн А., Инфельд Л. Эволюция физики. Развитие
идей от первоначальных понятий до теории относительности и
квантов. М., "Молодая гвардия", 1966, с. 36.
Мне кажется, что лучший способ проверить истинность своего мнения – это сопоставить его с информацией из других источников. Из-за личностной значимости этих суждений подобные проверки лучше осуществлять совместно с другими.
Естественно, темой повседневного общения людей не является установление научных истин. Как правило, люди говорят о своих желаниях, намерениях, оценках. Они дают друг другу советы и обращаются с просьбами, предостерегают и поддерживают друг друга, делятся воспоминаниями и планами на будущее. В подобных коммуникациях личностный характер высказываний и принятие на себя ответственности за свои слова еще ценнее и важнее для взаимопонимания, чем в научных дискуссиях.
На предыдущих страницах я писал о различных явлениях и ситуациях, от которых зависит восприятие слушателем надежности говорящего и которые способствуют более правильному пониманию слов говорящего, что повышает эффективность коммуникации. Но на одном весьма важном факторе я так и не остановился, а именно на том, какую роль играет умение говорящего ориентироваться на обратные связи, то есть на то, как восприняты его слова.
Человек, умеющий быстро и оперативно реагировать на то, как воспринимаются и понимаются его слова, имеет больше шансов повысить эффективность своего общения с партнером. Однако в разных ситуациях люди по-разному пользуются обратной связью. Порой бывает и так, что они не воспринимают ее или вообще ею не интересуются. В этом случае успешность общения во многом зависит от неконтролируемых причин. Если партнеры не стараются сознательно влиять на процесс коммуникации, то в ход общения вмешиваются случайные факторы, благоприятно или неблагоприятно сказывающиеся на нем. В обыденной жизни мы очень часто наблюдаем это.
Одной из основных причин таких проблем может быть не только неумение партнеров ориентироваться на обратную связь, но и попросту их отсутствие. Многие неписаные, но жесткие правила обыденной жизни заставляют нас воздерживаться от использования обратной связи и не показывать партнеру, как мы восприняли его слова и какие последствия они вызвали. Примером таких правил может быть, скажем, отказ от демонстрации чувств, вызванных замечаниями партнера, стремление придать своему лицу в важных ситуациях межличностного общения выражение "непроницаемой маски", соблюдение конвенциональных форм вежливого поведения с надоевшим или неприятным гостем. В этих и многих других аналогичных ситуациях люди сознательно скрывают от партнера то, какую реакцию вызывает его поведение, или то, как они его воспринимают. А если кто-то все же решается говорить об этом, то чаще всего в форме похвалы или порицаний, оценок или поучений, добрых советов или претензий. Основное содержание подобных высказываний – это отнюдь не обратные связи, которые могли бы помочь говорящему осознать характер своих действий в установлении взаимопонимания с партнером. Вместо этого он слышит похвалу или упреки в свой адрес, что в результате укрепляет в нем убеждение, что не стоит говорить людям то, как их воспринимаешь.
В отсутствие информации о том, как нас воспринимают, мы сами формируем у себя некоторые представления об этом. Эти представления, как правило, не сопоставляются с действительностью и отражают то, что когда-то раньше в других ситуациях мы узнали от других. Они могут не иметь ничего общего с тем, как в данный момент воспринимает нас данный человек, как он понимает нас, какие реакции мы у него вызываем. Мне неоднократно приходилось сталкиваться с людьми, которые под влиянием неприятных воспоминаний о том, как они не были поняты когда-то очень значимым для них человеком, долгие годы полагали, что все люди вокруг их не понимают. Представления этих людей очень редко соответствовали действительности, поскольку они не чувствовали, как их воспринимают и понимают конкретные люди в конкретных ситуациях. Межличностное общение с обратной связью помогает повысить его качество, однако в случаях, когда коммуникация и без этого протекает успешно, люди не придают значения этому фактору.